1.1 Ši UAB „Fincryptou“ (toliau – Bendrovė) skundų nagrinėjimo tvarka (toliau – Tvarka) nustato jos Klientų skundų prieš Bendrovę nagrinėjimo tvarką ir su ja susijusius vidinius procesus.
1.2 Tvarkoje nustatyti reikalavimai taikomi priimant, registruojant, nagrinėjant ir priimant skundus, susijusius su Bendrovės, kaip licencijuoto Kripto turto paslaugų teikėjo, teikiamomis paslaugomis.
1.3 Procedūroje vartojamos sąvokos:
1.3.1 Klientas – juridinis asmuo arba Vartotojas, sudaręs sutartį su Bendrove dėl Paslaugų teikimo.
1.3.2 Įmonė – UAB „Fincryptou“, uždaroji akcinė bendrovė, juridinio asmens kodas 306068445, buveinės adresas Vytenio g. 9-101, LT-03113 Vilnius, Lietuva, kriptovaliutų paslaugų teikėjas, registruotas kaip virtualios valiutos keitimo operatorius Lietuvos Respublikos juridinių asmenų registre.
1.3.3 Skundas – vieno iš jos Klientų Bendrovei pateiktas nepasitenkinimo pareiškimas dėl vienos ar kelių Paslaugų suteikimo.
1.3.4 Skundų registras – elektroninis Skundų registras, kuriame Bendrovė registruoja skundus, gautus įvesdama Tvarkos 6 skyriuje nurodytą informaciją.
1.3.5 Vartotojas – fizinis asmuo, siekiantis naudotis Paslaugomis ar sudaryti su Bendrove sutartis savo tikslams, nesusijusiems su jo verslo ar profesine veikla, šeimos ar buities poreikiais.
1.3.6 Skundą nagrinėjantis asmuo – asmuo, kuriam pavesta nagrinėti konkretų Skundą, įskaitant Skundo įvertinimui reikalingos informacijos rinkimą, sprendimo priėmimą ir atsakymo pateikimą Klientui.
1.3.7 Paslaugos – Bendrovės teikiamos kriptovaliutų paslaugos.
1.3.8 Interneto svetainė – Bendrovės svetainė, per kurią teikiama Paslauga, t. y. https://www.fincryptou.com.
1.4 Tvarka nustato atitinkamą valdymo kontrolę ir užtikrina, kad Bendrovė imtųsi pagrįstų veiksmų, kad:
1.4.1. užtikrinti Skundų valdymo ir sprendimo proceso organizavimą operatyviai, greitai, sąžiningai, efektyviai ir tinkamai;
1.4.2 laikytis Skundų nagrinėjimo terminų;
1.4.3 tvarkyti Kliento pateiktus asmens duomenis ir kitą informaciją pagal teisės aktų nustatytus reikalavimus;
1.4.4 skirti pakankamai išteklių skundų nagrinėjimo procesui, įskaitant darbuotojus, turinčius pakankamai įgūdžių, žinių ir patirties pavestoms užduotims atlikti, taip pat suteikiant jiems prieigą prie visos informacijos ir mokymų, kurių reikia skundams nagrinėti;
1.4.5 vengti bet kokių interesų konfliktų, imtis visų reikiamų priemonių interesų konfliktams nustatyti ir pašalinti;
1.4.6 priimti visus Klientų Bendrovei pateiktus skundus, įskaitant per įgaliotą teisinį atstovą;
1.4.7 tinkamai ir organizuotai vesti gautų Skundų apskaitą ir informaciją apie priemones, kurių buvo imtasi Skundui išspręsti;
1.4.8 stebėti Skundų valdymo procesų efektyvumą ir prireikus juos atnaujinti;
1.4.9 sukurti, prižiūrėti ir eksploatuoti vidinę komunikacijos (informacinę) sistemą, užtikrinančią efektyvų Skundų valdymo procesą.
1.5 Tvarka parengta vadovaujantis šiais teisės aktais:
1.5.1. 2023 m. gegužės 31 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (ES) 2023/1114 dėl kriptografinio turto rinkų ir iš dalies keičiantis reglamentus (ES) Nr. 1093/2010 ir (ES) Nr. ES ir (ES) 2019/1937;
1.5.2. KOMISIJOS DELEGUOTAS REGLAMENTAS (ES) …/… XXX, papildantis Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (ES) 2023/1114 dėl techninių reguliavimo standartų dėl skundų nagrinėjimo reikalavimų, šablonų ir procedūrų;
1.5.3. Lietuvos Respublikos kriptovaliutų rinkų įstatymas;
1.5.4. 2016 m. birželio 6 d. nutarimas Nr. 03-105 Dėl Lietuvos banko finansų rinkos dalyvių gautų skundų nagrinėjimo.
SKUNDŲ APGYVENDINIMAS IR PRIĖMIMAS
2.1 Skundai pateikiami raštu, paduodant Skundą:
2.1.1 per Svetainę po nuoroda
2.2 Skundai pateikiami ir tvarkomi nemokamai.
2.3 Skundai gali būti pateikiami šiomis kalbomis: lietuvių, anglų ir turkų.
2.4 Skundai gali būti pateikiami naudojant šablonus visomis 2.3 punkte nurodytomis kalbomis, kurios yra pateiktos 1 priede (toliau – Šablonas). Pažymėtina, kad Šablonų naudojimas nėra privalomas, o Skundai gali būti pateikiami laisva forma su 2.5 punkte nurodyta informacija.
2.5 Skunde turi būti ši informacija:
2.5.1 Kliento asmens duomenys:
2.5.1.1 Vardas ir pavardė fiziniams asmenims arba juridinio asmens pavadinimas juridiniams asmenims;
2.5.1.2 Fizinių asmenų ID numeris arba juridinių asmenų registracijos numeris;
2.5.1.3 LEI (jei yra) juridiniams asmenims;
2.5.1.4 Kliento nuoroda (jei yra);
2.5.1.5 Kliento adresas (registruotas adresas), įskaitant gatvę, numerį, aukštą, pašto kodą, miestą ir šalį;
2.5.1.6 Telefonas;
2.5.1.7 pašto adresas;
2.5.2 Jei Klientą atstovauja kitas asmuo – vardas ir pavardė (juridinio asmens pavadinimas), registracijos numeris ir LEI (jei yra), adresas (buveinės adresas), atstovo telefonas, elektroninis paštas ir atstovavimo pagrindas, įskaitant atitinkamą atstovavimo dokumentą;
2.5.3 Informacija apie skundą:
2.5.3.1 Visa nuoroda į kriptovaliutų paslaugą arba sutartį, su kuria susijęs skundas;
2.5.3.3 Faktų, dėl kurių buvo pateiktas skundas, data (-os);
2.5.3.4 padarytos žalos, praradimo ar žalos aprašymas (jei reikia);
2.5.3.5 Kitos pastabos arba svarbi informacija (jei reikia).
2.5.4 Skundo pateikimo data;
2.5.5 Kartu su skundu pridedamų dokumentų sąrašas (pvz., įgaliojimas ar kiti atitinkami dokumentai, sandorio, su kuriuo susijęs skundas, kopija ir kiti Skundą pagrindžiantys dokumentai);
2.5.6 Kliento arba Kliento įgalioto atstovo parašas.
2.6 Klientas turi pateikti visus Skundo faktus (argumentus) ir pareikštas pretenzijas pagrindžiančius dokumentus.
2.7 Jeigu Skundą pateikia Kliento įstatyminis atstovas, kartu su Skundu turi būti pateiktas galiojantis įgaliojimas ar kitas dokumentas, patvirtinantis atstovo teisę pateikti Skundą ir gauti Bendrovės atsakymą.
2.8 Skundas Bendrovei turi būti pateiktas ne vėliau kaip per 3 (tris) mėnesius nuo tos dienos, kai Klientas sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą.
2.9 Skundas yra priimtinas, kai:
2.9.1 Skundo dalyku nagrinėjamos Bendrovės paslaugos ir pretenzijos yra susijusios su veikla, už kurią Bendrovė yra atsakinga (t. y. nesusijusi su nereglamentuojama Bendrovės veikla arba kai Bendrovė nėra atsakinga už veiklą, susijusią su Kliento pretenzijomis);
2.9.2 Jis parengtas 2.4 punkte nurodyta kalba;
2.9.3 Skundas pateikiamas ne vėliau kaip per 3 (tris) mėnesius nuo aplinkybių atsiradimo arba to momento, kai Klientas pripažino aplinkybes, dėl kurių galimai buvo pažeistos jo teisės;
2.9.4 Skundas nėra anoniminis, o Kliento (ir įgaliotojo atstovo, jei taikoma) asmens ir kontaktiniai duomenys yra pateikti tinkamai, kad jų pakaktų identifikuoti ir su juo susisiekti, t. y. pagal 2.5.1 ir 2.5.2 punktus.;
2.9.5 Skundo dalykas ir, jei taikoma, padarytos žalos, praradimo ar žalos aprašymas yra aiškiai atskleisti.
2.10 Pateiktas Skundas vertinamas, jei jis atitinka Tvarkos 2.9 punkte nustatytus priimtinumo reikalavimus.
2.11 Jeigu Skundas atitinka Tvarkos 2.9 punkte nustatytus priimtinumo reikalavimus, jis priimamas ir Klientui kuo greičiau išsiunčiamas pranešimas apie patvirtinimą, kad Skundas priimtas (toliau – Pranešimas apie priėmimą). vėliau nei per 5 darbo dienas nuo Skundo gavimo . Pranešime apie priėmimą bus pateikta ši informacija:
2.11.1 Departamento, į kurį Skundo pareiškėjas gali kreiptis bet kokiu su pateiktu Skundu susijusius užklausimus, tapatybę ir kontaktinius duomenis, įskaitant elektroninio pašto adresą ir telefono numerį;
2.11.2 Skundo gavimo data;
2.11.3 Skundo nagrinėjimo terminas, kaip nurodyta 3.7 punkte;
2.11.4 kai pateikiama elektroninė Skundo forma, Kliento pateikto Skundo kopija.
2.12 Jeigu Skundas neatitinka Tvarkos 2.9 punkte nustatytų priimtinumo reikalavimų, Klientas nedelsiant, bet kuo greičiau ir ne vėliau kaip per 5 darbo dienas informuojamas išsiunčiant pranešimą apie priėmimo patvirtinimą, kuriame aiškiai nurodoma paaiškinimas, kodėl skundas buvo atmestas kaip nepriimtinas, ir, jei reikia, nurodant finansų rinkos dalyvį, atsakingą už skundo nagrinėjimą.
2.13 Bendrovė patvirtindama Skundo gavimą kaip aprašoma punktuose 2.11 ir (arba) 2.12 punkte nustatyta tvarka, Bendrovė taip pat turėtų pateikti Klientui Tvarkos aprašą.
SKUNDŲ TVARKYMAS IR SPRENDIMŲ PRIĖMIMAS
3.1 Bendrovė siekia kuo greičiau ir visapusiškiau išnagrinėti skundus. Bendrovė Skundus nagrinėja vadovaudamasi pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo, operatyvumo ir kitais Bendrovei taikomuose Lietuvos Respublikos ir Europos Sąjungos teisės aktuose nustatytais principais.
3.2 Kai Skundas gaunamas Klientų aptarnavimo skyriuje, jis paskiriamas Skundą nagrinėjančiam asmeniui, kuris įvertina, ar Skundas yra priimtinas (pagal 2.9 punktą) ir informuoja Klientą apie skundo priimtinumą/nepriimtinumą pagal punktą 2.11 arba 2.12.
3.3 Skundą nagrinėjantis asmuo, gavęs priimtiną Skundą, nedelsdamas ir ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo Pranešimo apie priėmimą išsiuntimo įvertina, ar Skundas yra aiškus ir išsamus. Visų pirma, jie įvertina, ar Skunde yra visa svarbi informacija. Jeigu Skundą nagrinėjantis asmuo padaro išvadą, kad Skundas yra neaiškus arba neišsamus, jis pareikalauja Kliento papildomos informacijos, reikalingos skundui tinkamai išnagrinėti, prašydamas ją pateikti per nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis nei 5 darbo dienos.
3.4 Skundą tvarkantis asmuo renka ir vertina visus su skundu susijusius dokumentus ir duomenis, kuriuos Klientas pateikė ir kuriuos Bendrovė gali teisėtai rinkti savo iniciatyva. Jie nereikalauja iš Kliento informacijos, kurią Bendrovė jau turi arba kuri turėtų būti jų žinioje.
3.5 Skundą nagrinėjantis asmuo privalo tinkamai informuoti Klientą apie visus papildomus veiksmus, kurių buvo imtasi nagrinėjant Skundą. Į pagrįstus Kliento pateiktus informacijos prašymus jie atsako nedelsdami, bet ne vėliau kaip per 5 darbo dienas.
3.6 Reikėtų užtikrinti, kad Skundas būtų nagrinėjamas be interesų konflikto. Jeigu Skundas paduodamas dėl Skundą nagrinėjančio asmens veiksmų (neveikimo) ar jo artimų giminaičių (jeigu tokie dirba Bendrovėje) veiksmų (neveikimo) ar kitų aplinkybių, trukdančių objektyviai priimti sprendimą Skundą nagrinėjantis asmuo, Skundą nagrinėjantis asmuo apie tai praneša Operacijų vadovui ir nusišalina nuo tokio skundo nagrinėjimo, o skundui nagrinėti turi būti paskirtas kitas kompetentingas asmuo su Bendrovės interesų konfliktų politika.
3.7 Skundą išnagrinėja ir atsakymą Klientui pateikia Skundą nagrinėjantis asmuo nepagrįstai nedelsdamas, bet bet kuriuo atveju ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos. Jeigu Skundas, išimtiniais atvejais, kai dėl nuo Bendrovės nepriklausančių aplinkybių negali būti išnagrinėtas per šiame punkte nurodytą terminą, Skundą nagrinėjantis asmuo privalo informuoti Klientą išsiųsdamas tarpinį atsakymą ir nurodyti aplinkybes vėlavimą atsakyti ir terminą, iki kurio Skundas bus išnagrinėtas ir Klientui turi būti pateiktas atsakymas. Jei terminas pratęsiamas, galutinis sprendimas turi būti pateiktas Klientui ne vėliau kaip per 35 darbo dienas nuo Pranešimo apie priėmimą dienos.
3.8 Skundą nagrinėjantis asmuo, atsižvelgdamas į Skundo nagrinėjimo metu nustatytas aplinkybes, parengia atsakymą (sprendimą) ir, jei taikoma, priima vieną iš šių sprendimų:
3.8.1 atmesti Skundą;
3.8.2 iš dalies tenkinti Skunde nurodytus reikalavimus;
3.8.3 visiškai patenkinti Skunde nurodytus reikalavimus.
3.9 Jeigu Skundo nagrinėjimo metu Klientas, pateikęs Skundą, raštu atsisako savo pretenzijos, Skundą nagrinėjantis asmuo Skundo nagrinėjimą nutraukia. Tokiu atveju Skundų registre daromas atitinkamas įrašas apie Skundo būseną ir Skundo nagrinėjimo proceso nutraukimą.
3.10 Kai Klientui pateikiamas Tvarkos 3.8.1 ir 3.8.2 punktuose nurodytas sprendimas, Klientas informuojamas apie tokio sprendimo priežasčius ir galimas teisių gynimo priemones, įskaitant, bet neapsiribojant, šios Tvarkos 9 skyrių. Sprendime dėl tokio skundo turėtų būti atsižvelgta į visus skunde iškeltus klausimus ir nurodomos tyrimo rezultato priežastys.
3.11 Turi būti užtikrinta, kad sprendimai atitiktų visus ankstesnius Bendrovės sprendimus dėl panašių Skundų, nebent yra aplinkybių, leidžiančių pagrįsti, kodėl daroma kitokia išvada.
BENDRAVIMAS SU KLIENTAIS
4.1 Tvarkydami skundus, skundus nagrinėjantys asmenys turi bendrauti su Klientais aiškia ir paprasta, Klientams lengvai suprantama kalba.
4.2 Bet koks bendravimas su Klientu pagal šią Tvarką (įskaitant sprendimą) turi būti vykdomas ta kalba, kuria Klientas pateikė Skundą, su sąlyga, kad Kliento vartojama kalba yra viena iš 2.3 punkte nurodytų kalbų.
4.3 Bendravimas su Klientu, susijęs su šia Tvarka, įskaitant atsakymą, visada turėtų būti rašytinis ir pirmiausia vykdomas elektroninėmis priemonėmis adresu info@fincryptou.com arba, Klientui pageidaujant, popierine forma paštu Kliento adresu.
PROCEDŪROS IR ŠABLONŲ SKELBIMAS
5.1 Bendrovė paskelbia naujausią aiškų Tvarkos aprašą Svetainėje (https://www.fincryptou.com), taip pat Šablonus visomis 2.3 punkte nurodytomis kalbomis ir užtikrina, kad abi būtų lengvai prieinamos https://www.fincryptou.com.
5.2 Bendrovės interneto svetainėje pateikiamas Tvarkos aprašas turi būti aiškus, tikslus, aktualus ir apimantis šiuos aspektus:
5.2.1 Informaciją, kurią Klientas privalo nurodyti Skunde (Tvarkos 2.5 punktas) ir galimybę naudotis Šablonais;
5.2.3 Terminas, per kurį Bendrovė privalo išnagrinėti Skundą;
5.2.4 Informacija, kad Skundai tvarkomi nemokamai;
5.2.5 Informacija apie Kliento galimybę su Skundu kreiptis į kompetentingą Skundų nagrinėjimo instituciją (Tvarkos 9 skyrius).
5.3 Tvarkos aprašas taip pat turi būti pateiktas Klientui pagal Kliento prašymą ir Skundo gavimo patvirtinimo metu (kaip nurodyta ir 2.13 punkte).
SKUNDŲ REGISTRAVIMAS
6.1 Bendrovės darbuotojas, priėmęs Skundą, įregistruoja Skundą Skundų registre (Priedas Nr. 2) atitinkamu numeriu.
6.2 Registruojant Skundą, įrašomi Tvarkos 6.4 punkte nurodyti rekvizitai ir pridedama elektroninė Skundo versija (jei Skundas pateikiamas paštu arba pristatomas į Bendrovės buveinę, Skundas su visais jo priedais būti nuskaitytas).
6.3 Užregistravus Skundą, Bendrovės darbuotojas, priėmęs Skundą, ne vėliau kaip kitą darbo dieną Skundą su visais jo priedais turi perduoti tam konkretaus skundo Skundą nagrinėjančiam asmeniui.
6.4 Į Skundų registrą įrašomi šie duomenys:
6.4.1 Kliento vardas ir pavardė (fiziniams asmenims) arba pavadinimas (juridiniams asmenims);
6.4.2 Skunde nurodytą Kliento adresą ir kitus kontaktinius duomenis;
6.4.3 Skundo gavimo data ir jo gavimo būdas;
6.4.4 Data, kada buvo išsiųstas pranešimas apie patvirtinimą;
6.4.5 Skundo esmė (trumpas turinys);
6.4.6 Bendrovės Paslaugos, dėl kurių pateikiamas Skundas, jų rūšys;
6.4.7 Sprendimo (atsakymo) išsiuntimo Klientui data;
6.4.8 Galutinis skundo nagrinėjimo rezultatas (sprendimas);
6.4.9 Informacija apie Skundą nagrinėjantį asmenį (nagrinėjantį skundą ir priimantį sprendimą) – Bendrovės darbuotojo pavardė ir pareigos;
6.4.10 Papildoma svarbi informacija, jei tokia yra.
6.5 Bendrovė renka ir Lietuvos banko prašymu privalo pateikti informaciją apie gautų Skundų skaičių, suskirstytą pagal pateikimo priežastis ir nagrinėjimo rezultatus (gautus skundus, išnagrinėtus skundus, patenkintus skundus, iš dalies patenkintus skundus).
DUOMENŲ APIE SKUNDUS ANALIZĖ
7.1 Siekdama užtikrinti nuoseklų Skundų nagrinėjimo procesą, taip pat nustatyti trūkumus ir galimą teisinę bei veiklos riziką, Bendrovė privalo nuolat analizuoti Skundų nagrinėjimo duomenis.
7.2 Šiuo tikslu operacijų vadovas turi rinkti ir analizuoti šiuos duomenis:
7.2.1 Informaciją apie panašius skundus, susijusius su ta pačia paslauga ar produktu;
7.2.2 Vidutinį atitinkamo nagrinėjamo laikotarpio apdorojimo laiką kiekvienam Skundų nagrinėjimo procedūros etapui, įskaitant patvirtinimą, tyrimą, atsakymo laiką;
7.2.3 Gautų Skundų skaičių atitinkamu nagrinėjamu laikotarpiu ir kiekvienam Skundų nagrinėjimo procedūros etapui, Skundų, kai Bendrovė nesilaikė Tvarkoje nustatytų maksimalių terminų, skaičių;
7.2.4 Temų, su kuriomis susiję skundai, kategorijas (pvz., paslaugos, pagrindiniai klausimai ir kt.);
7.2.5 Tyrimų rezultatai:
7.2.5.1 Skundų, dėl kurių buvo gautas galutinis pranešimas (išspręstas), skaičius;
7.2.5.2 Skundų, dėl kurių buvo gautas galutinis pranešimas (atmestas), skaičius;
7.2.5.3 Skundų, dėl kurių buvo priimtas apibendrintas sprendimas (išspręstas), skaičius.
7.3 Operacijų vadovas, remdamasis analize, turėtų:
7.3.1.1 Nustatyti pagrindinę Skundų atsiradimo priežastį, taip pat nustatyti tokių priežasčių šalinimo prioritetus;
7.3.1.2 Įvertinti, ar tam tikrų Skundų priežastys gali sukelti Skundų dėl kitų Bendrovės paslaugų;
7.3.1.3 Išanalizuoti, ar galima pašalinti pagrindines Skundų priežastis, ir pateikti pasiūlymus dėl tokių priemonių.
7.4 Veiklos vadovas turėtų bent kartą per metus arba, jei reikia, dažniau pateikti valdybai Skundų nagrinėjimo duomenų analizę, įskaitant pasikartojančias ir sistemines Skundų priežastis, kartu su pasiūlymais, kaip pašalinti pagrindines Skundų priežastis.
SKUNDŲ VALDYMO PROCESO KONTROLIAVIMAS
8.1 Tvarkas turėtų nustatyti ir patvirtinti Bendrovės valdyba, kuri taip pat yra atsakinga už tinkamo jos įgyvendinimo ir peržiūros kontrolę bei Tvarkos veiksmingumo įvertinimą bent kartą per metus ir imasi atitinkamų priemonių, kad būtų ištaisyta. rasti trūkumai.
8.2 Skundai Bendrovėje nagrinėjami Klientų aptarnavimo skyriuje. Bendrovė turi užtikrinti, kad Skundų tvarkymui nuolat būtų skiriama pakankamai darbuotojų ir kitų išteklių, o šį vaidmenį atliekantys darbuotojai turėtų prieigą prie visos svarbios informacijos Bendrovėje, kad galėtų tinkamai atlikti savo funkcijas.
8.3 Bendrovė apie Tvarką praneša visiems atitinkamiems darbuotojams ir tinkamai apmoko tokius darbuotojus.
8.4 Operacijų vadovas yra atsakingas už skundų valdymo procesą Bendrovėje ir 8.1 punkte nurodytus išteklius. Operacijų vadovas tiesiogiai atsiskaito valdybai už skundų nagrinėjimo procedūrų įgyvendinimą ir veiksmingumą, įskaitant duomenis skundų valdymo proceso analizei ir apie veiksmus, kurių reikia imtis reaguojant į tai, ir teikia pasiūlymus dėl Tvarkos pakeitimų ir (arba) papildymų, kaip numatyta 7 skyriuje.
8.5 Siekiant užtikrinti sklandų Skundų nagrinėjimo procesą, pagrindinės veiklos vadovo pareigos yra:
8.5.1 stebėti ir vertinti Skundų nagrinėjimo procedūrų įgyvendinimą ir efektyvumą bei teikti valdybai pasiūlymus dėl skundų nagrinėjimo procedūrų tobulinimo;
8.5.2 rinkti ir analizuoti Skundų nagrinėjimo duomenis pagal 7 skyrių ir pateikti rezultatus valdybai ir, jei įmanoma, teikti pasiūlymus, kaip pašalinti pagrindines Skundų priežastis;
8.5.3 konsultuoti Skundus nagrinėjančius Asmenis dėl neaiškumų ir problemų, kylančių nagrinėjant Skundą;
8.5.4 organizuojant atitinkamų Bendrovės darbuotojų mokymus Skundų nagrinėjimo klausimais;
8.5.5 stebėti asmenų, dalyvaujančių Skundų nagrinėjimo procese, veiklą;
8.5.6 užtikrinti, kad Skundų registras būtų tinkamai tvarkomas;
8.5.7 užtikrinti, kad būtų tinkamai saugomi įrašai apie skundus ir pan.
8.6 Bendrovės valdyba, įvertinusi veiklos vadovo siūlymus dėl skundų nagrinėjimo proceso tobulinimo, priima sprendimus dėl Tvarkos pakeitimų ir atitinkamai tvirtina veiksmų eigą skundų skundų pagrindinei priežasčiai šalinti.
8.7 Visada turi būti užtikrinta, kad sąlygos, kurias Skundas turi atitikti, kad būtų laikomas priimtinu ir išsamiu, būtų teisingos, pagrįstos ir nepagrįstai neapriboja Klientų teisių pateikti Skundą.
GINČŲ SPRENDIMAS KOMPETENTINGOSE INSTITUCIJOSE
9.1 Jeigu Klientas yra laikomas Vartotoju ir mano, kad jo Skundas buvo išspręstas netinkamai, jis turi teisę kreiptis dėl neteisminio ginčų sprendimo procedūros į Lietuvos banką arba tiesiogiai į teismą.
9.2 Vartotojas gali kreiptis į Lietuvos banką anglų arba lietuvių kalbomis dėl ginčo neteisminio sprendimo per 1 metus nuo Skundo pateikimo Bendrovei dienos šiais būdais:
9.2.1 per internetinę ginčų sprendimo platformą, naudojant E-Government Gateway;
9.2.2 užpildžius Vartotojo prašymo formą (formą) ir išsiųsdama ją Lietuvos bankui adresu Totorių g. 4, 01121 Vilnius, Lietuva arba el.paštu prieziura@lb.lt;
9.2.3 užpildydami laisvos formos prašymą ir atsiųsdami į Lietuvos banką adresu Totorių g. 4, 01121 Vilnius, Lietuva arba el. paštu prieziura@lb.lt.
9.4 Prieš kreipdamasis į Lietuvos banką, Klientas Skundą turi pateikti Bendrovei.
9.5 Jeigu Klientas mano, kad Bendrovė pažeidė tam tikras finansų rinką reglamentuojančių teisės aktų nuostatas, Klientas gali pateikti pranešimą Lietuvos bankui lietuvių arba anglų kalba, užpildydamas paraiškos formą, nurodytą Lietuvos bankui (nuoroda) ir siunčiant raštu arba elektroninėmis priemonėmis adresu: Totorių g. 90, 01121 Vilnius, Lietuva arba el. paštu prieziura@lb.lt.
9.7 Klientai, manantys, kad jų Skundas išnagrinėtas netinkamai, turi teisę teisės aktų nustatyta tvarka kreiptis į teismą.
BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
10.1 Ši Tvarka įsigalioja nuo jos patvirtinimo momento ir gali būti keičiama Bendrovės valdybos sprendimu. Tvarkos pakeitimai ir (ar) papildymai įsigalioja kitą dieną po jų priėmimo, jeigu valdyba savo sprendime nenurodo kitos įsigaliojimo datos.
10.2 Darbuotojai, kurių pareigos yra susijusios su skundų nagrinėjimu, turi būti patvirtinti šioje Tvarkoje ir patvirtinti savo parašu. Bendrovės operacijų vadovas turi užtikrinti, kad atitinkami Bendrovės darbuotojai būtų tinkamai informuoti apie Tvarką ir laiku informuoti apie padarytus Tvarkos pakeitimus ir/ar papildymus.
10.3 Išnagrinėti Skundai kartu su visa dokumentacija, taip pat visi valdybos sprendimai, susiję su Skundų nagrinėjimo procesuose nurodytais veiklos trūkumais ir rizikos valdymu, saugomi atskiroje byloje įstatymų nustatyta tvarka, bet ne mažiau. nei 5 (penkeri) metai nuo galutinio atsakymo (sprendimo) pateikimo Klientui dienos.
10.4 Bet koks asmens duomenų tvarkymas pagal šią Tvarką turėtų būti atliekamas vadovaujantis Bendrovės asmens duomenų apsaugos politika.
Mes naudojame slapukus! Norėdami gauti daugiau informacijos, apsilankykite šiame puslapyje Slapukų politika.
LT