1. ĮVADAS

1.1. Bendrovė yra įsipareigojusi užtikrinti sklandų ir veiksmingą Skundų nagrinėjimo procesą ir tokį procesą apibrėžiančias taisykles. Šio Aprašo tikslas - suteikti Bendrovės Klientams aiškumą dėl tokių taisyklių ir informaciją apie tai, kada ir kaip galima pateikti Skundą, kaip turėtų būti nagrinėjamas Bendrovei pateiktas Skundas ir į kokias kitas institucijas Klientas gali kreiptis, kai jo netenkina Bendrovės atsakymas.

1.2. Prieš pateikdami Skundą Bendrovei, visi Klientai turėtų atidžiai susipažinti su šiuo Aprašu. Esant poreikiui, Klientas taip pat gali paprašyti, kad šis Aprašas būtų pateiktas Klientui kitu formatu, pvz. išsiųstas Klientui el. paštu. 

2. SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

Kas gali pateikti Skundą?

2.1. Skundą gali pateikti Klientas - juridinis ar fizinis asmuo, kuris naudojasi Bendrovės teikiamomis paslaugomis ir mano, kad Bendrovė pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, susijusius su Bendrovės teikiamomis paslaugomis. 

Kaip pateikti Skundą? 

2.2. Skundą galima pateikti naudojantis Bendrovės interneto svetainėje esančiu šablonu arba laisva forma, nurodant visą toliau pateiktame skyriuje "Kokia informacija turi būti pateikta Skunde ir kartu su juo?" nurodytą informaciją, ir pateikti Bendrovei vienu iš toliau nurodytų būdų:

a. elektronine forma el. paštu: info@fincryptou.com;   

b. popierine forma - paštu Bendrovės registruotos buveinės adresu: Vytenio g. 9-101, LT-03113 Vilnius, Lietuva.

2.3. Skundas gali būti pateiktas lietuvių arba anglų kalba, arba kitomis oficialiomis ES valstybių narių, kuriose veikia Bendrovė, kalbomis (kai taikoma).   

Kiek kainuoja pateikti Skundą? 

2.4. Skundų pateikimas ir nagrinėjimas Klientui visada yra nemokamas.

Iki kada galima pateikti Skundą?

2.5. Skundas Bendrovei turi būti pateiktas ne vėliau kaip per 3 (tris) mėnesius nuo tos dienos, kai Klientas sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą. 

Kokią informaciją reikia pateikti Skunde ir kartu su juo? 

2.6. Skunde turi būti pateikta ši informacija:

2.6.1. Kliento asmens duomenys: 

a. Vardas ir pavardė - fizinių asmenų atveju arba juridinių asmenų atveju - juridinio asmens pavadinimas;

b. Fizinių asmenų asmens kodas arba juridinių asmenų registracijos numeris;

c. Juridinių asmenų LEI (jei yra); 

d. Kliento nuoroda (jei yra); 

e. Registracijos adresas, įskaitant gatvę, numerį, aukštą, pašto kodą, miestą ir šalį;

f. Telefonas;

g. El. pašto adresas;

2.6.2. Jei Klientui atstovauja kitas asmuo, taip pat reikėtų pateikti šią informaciją: vardą ir pavardę arba juridinio asmens pavadinimą, asmens kodą arba registracijos numerį, LEI (jei taikoma), registruotos gyvenamosios vietos adresą arba registruotos buveinės adresą, telefoną, el. pašto adresą ir atstovavimo pagrindą, įskaitant atitinkamą atstovavimo dokumentą. 

2.6.3. Informacija apie Skundą:

a. Išsami nuoroda į paslaugą arba sutartį, su kuria susijęs Skundas;

b. Skundo dalyko aprašymas (Skundo priežastis);

c. Faktų, dėl kurių pateiktas skundas, data(-os);

d. Padarytos žalos, nuostolių ar nuostolių aprašymas (jei reikia);

e. Kitos pastabos arba svarbi informacija (jei reikia).

2.6.4. Skundo pateikimo data;

2.6.5. Kartu su Skundu pridedamų dokumentų sąrašas (pavyzdžiui, įgaliojimas ar kiti susiję dokumentai, sandorio, su kuriuo susijęs skundas, kopija ir skundą pagrindžiantys dokumentai);

2.6.6. Kliento arba jo įgalioto atstovo parašas.

2.7. Klientas turėtų pateikti Bendrovei visus dokumentus, pagrindžiančius Skundo argumentus, faktus ir pareikštus reikalavimus. 

2.8. Jei Skundą pateikia Kliento teisinis atstovas, prie Skundo turi būti pridėtas galiojantis įgaliojimas ar kitas dokumentas, patvirtinantis atstovo įgaliojimus pateikti Skundą ir gauti Bendrovės atsakymą.

Per kiek laiko Bendrovė išnagrinėja Skundą? 

2.9. Rašytinis Skundas išnagrinėjamas ne vėliau kaip per 15 (penkioliką) darbo dienų nuo jo gavimo. 

2.10. Išimtiniais atvejais dėl priežasčių, nepriklausančių nuo Bendrovės valios ir kontrolės, Skundo nagrinėjimas gali užtrukti ilgiau, tačiau jis negali trukti ilgiau kaip 35 (trisdešimt penkias) darbo dienas nuo Skundo gavimo. 

2.11. Tokiu, 3.10 punkte nurodytu, atveju Klientui (arba kitam susijusiam asmeniui) bus išsiųstas preliminarus (ne galutinis) atsakymas, kuriame bus aiškiai nurodytos tokio delsimo atsakyti į Skundą priežastys ir terminas, per kurį Skundas bus išnagrinėtas ir pateiktas galutinis atsakymas. 

Ką daryti, jei Bendrovės atsakymas netenkina?

2.12. Jei Klientas laikomas Vartotoju ir mano, kad jo Skundas nebuvo tinkamai išnagrinėtas, jis turi teisę kreiptis į Lietuvos banką arba tiesiogiai į teismą dėl ginčo sprendimo ne teisme tvarka.

2.13. Vartotojas per 1 (vienerius) metus nuo Skundo pateikimo Bendrovei dienos gali kreiptis į Lietuvos banką anglų arba lietuvių kalba šiais būdais:

a. per internetinę ginčų sprendimo platformą, naudojantis El. Valdžios Vartais;

b. užpildydami Vartotojo prašymo formą (lietuvių kalba - forma, anglų kalba - forma) ir atsiųsdami ją Lietuvos bankui adresu Totorių g. 4, 01121 Vilnius, Lietuva, arba el. paštu: info@lb.lt; 

c. užpildydami laisvos formos prašymą ir atsiųsdami jį Lietuvos bankui adresu Totorių g. 4, 01121 Vilnius, Lietuva, arba el. paštu: info@lb.lt. 

2.14. Skundo nagrinėjimas Lietuvos banke yra nemokamas. Daugiau informacijos apie kreipimosi į Lietuvos banką tvarką rasite čia. 

2.15. Prieš kreipdamasis į Lietuvos banką, Vartotojas pirmiausia turi pateikti Skundą Bendrovei.

2.16. Kai Bendrovė teikia Paslaugas kitose ES valstybėse narėse, išskyrus Lietuvos Respubliką, Klientai, kurie yra Vartotojai, turi teisę pateikti pretenzijas per FIN-NET tinklą. Su FIN-NET tinklu galima susipažinti čia.

2.17. Klientai, kurie nėra Vartotojai ir mano, kad jų Skundas nebuvo tinkamai išnagrinėtas, turi teisę kreiptis į teismą arba pasinaudoti kitomis prieinamomis teisių gynimo priemonėmis Taikytinos teisės nustatyta tvarka.

Ką daryti, jei Bendrovė pažeidė finansų rinką reglamentuojančius įstatymus?

2.18. Jei Klientas mano, kad Bendrovė pažeidė tam tikras finansų rinką reglamentuojančių teisės aktų nuostatas, jis gali pateikti pranešimą Lietuvos bankui lietuvių arba anglų kalba, užpildydamas Lietuvos banko interneto svetainėje nurodytą prašymo formą ir išsiųsdamas jį raštu arba elektroninėmis priemonėmis adresu: Totorių g. 4, 01121 Vilnius, Lietuva arba elektroniniu paštu: info@lb.lt. 

3. BENDROSIOS NUOSTATOS 

3.1. Aprašą patvirtino Bendrovės generalinis direktorius. 

3.2. Aprašas gali būti keičiamas, jei to reikalaujama pagal taikytiną teisę. Jei Aprašas yra keičiamas, naujausia taikytina Aprašo versija visada pateikiama Bendrovės interneto Svetainėje. 3